接客理論
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ゴールデンウィークも残り半分ですな!
いかがお過ごしですか?

どもども!
ワタボだよ(≧▽≦)

個人的に、ゴールデンウィークはのんびりした事が無いんだよね(^_^;)
高校卒業してから、ずーっとサービス業界にいるから…
そろそろ14年になるかな?
まぁ、まだまだヒヨッコですがねw

休みの日こそ集客日

そんな世界で働いてくださる皆さん!
お疲れ様ですm(_ _)m

という事で、接客してる人を労ってあげてねw
というか、誰か労ってくれ~ww

さて、ここからは、少し真面目に書いていきます。

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接客とは?

接客って聞いて何を思い浮かべますか?
「いらっしゃいませ~」って言ったり、
「ご注文はー?」なんて言ってるだけと思ってますか?

ただただ、笑顔でいるだけと思ってますか?それは…

大間違いですよ

接客はとても奥が深いもので、ゴールなんか見えるものではありません。
当然ですが、人が求めるものは人それぞれ違うもの。

喫茶店でコーヒーを頼んだ方がみえます。
その方は何故、その店でコーヒーを頼んだのでしょうか?

サッと考えただけで、いくつものパターンがあります。
①家より美味しいコーヒーが飲みたかった
②落ち着いた空間に来たかった
③その店の従業員と話がしたかった
④たまたま入ってきた新規客

まだまだ出そうですが、これらのお客様に全て同じように対応したらどうなるでしょうか?
当然、①で100点もらえる接客は②の方には0点です。
では、我々はどうすればいいのでしょうか?

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対応の基盤

僕も接客をして、そこそこの年月が経っているので、今では指導をする立場にもなりました。
そんな僕が、指導するときに一番伝えたいのは「お客様を見る目を養う事」です。

まず、接客において最大の目標は、

「全てのお客様に公平かつ、最高のおもてなしをする事」
と、思っています。

この公平を、「全てのお客様に喜びを感じてもらうこと」と、僕はとらえています。
その為に、「最高のおもてなし」が必要なのです。
では、お客様が喜ぶ瞬間とは?
数多くあるなかで「自分を知ってくれていると感じた時」もそうであると思います。

つまりは我々はお客様の事を知らなくてはいけません。
僕は新人に指導の時、必ず常連様の情報伝達から始めます。
お名前、好みの物、好きな席など伝えます。
常連様の居心地の良さを基準にして、店を選ぶ際に「知ってもらえてる喜び」が大きく関係してきます。
その喜びを壊さないために必要な事がお客様の情報なのです。
その情報を基に接客のやり方を人それぞれで変えていかなくてはいけません。

お客様から「いつもの」と言われた時にすぐに答えられますか?
その常連様の情報を知らなくては最高のおもてなしは出来ません。
なので、まずは常連様からで良いので、望まれているものを察知出来る目の力が必要なのです。

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CSとCD

「お客様を見る目」が素晴らしいお店は必ずスタッフ間の情報共有ができています。

そういったお店は常連様を逃すような接客は絶対にしません。
また、一見様を常連様にするべく方法も確立してやっています。
では、その店のスタッフは何を意識して接客をやっていると思いますか?

それは『CS』です。

カスタマーサティスファクション、顧客満足です。

つまりは、スタッフが如何にしてお客様に満足を与えるか、を日夜考えているお店の接客は強いです。
満足感を与えていくには何が必要なのか?は僕にも誰にも分かりません。
正解は無いのです。
しかし、正解に近づける事は出来ます。

僕が思う、その為の技術で基本であり、大切な事は

『事前対応』です。

お客様が求めている事を、言われる前にやる、という事です。
お客様の動きはもちろん、視線やクセなどを把握する事でより素早いサービス、驚きを提供していくことが出来ます。
人は物事を覚える時にインパクトが無ければ覚える事が出来ません。
そのインパクトは与えるには「他と違うぞ」と思わせる事も一つだと思います。

しかし、接客をしている者が本当に目指さなくてはいけないのはCSではいけないのです。
いや、本当はCSでも素晴らしいですが、今の世の中はCSが当たり前のレベルに達している店がほとんどなのです。
現在、接客の中でも特に良いのが、

『CD』カスタマーディライト

顧客を感動させる事です。
他と差をつけられるかどうかは、感動を与えられるのか?という点に来ているのです。
僕が業界に入ってすぐにこの言葉を知り、今現在においても、このレベルに達する難しさを痛感しています。

皆さんは感動ってどんな時にしますか?
映画を見て良かった。子供の卒業式、自分を支えてもらった時など…
そう、人間が感動するのは非常に高いレベルで感情に響いた時なんです。
それを接客で実現するのは非常に大変な事です。

最後に…

僕なんかでは、本当の接客のプロに見られたら怒られてしまうレベルなのでしょう。
それでも信念というか、心に一本の筋を通してお客様に対応しています。
そして、いつでもCDを心がけています。
満足させる事を目標にしていては感動させられません。
感動を目標にすれば、満足を越えた所に自分を置いているので、レベルを下げる事は出来ません。

そうして、全てのお客様に喜んでもらえるように努力している人もいることを忘れないで下さい。

ではでは👋

だから、連休中のサービススタッフは労ってねww